疫情期间该如何与买家做好订单沟通?

2020-04-18 14:50:05 非零客服 12

二、疫情期间该如何与买家做好订单沟通?

受疫情影响,当前很多商家会面临很多来自买家关于疫情的询问,阿里巴巴国际站汇总了一些常见的买家问题,出具了这份沟通建议,供外贸商家朋友们参考。

一、在与买家沟通时,建议按照以下基本原则进行沟通

● 主动排查订单可能风险,主动沟通,及时跟进客户诉求

● 稳定客户情绪,提振客户信心

● 提供相关解决方案和后续执行计划

● 了解相关法律应对措施

二、买家集中关心的问题及沟通建议

情况1:买家咨询疫情爆发对订单的影响

沟通建议:

● 稳定买家的情绪,根据实际情况说明疫情对于订单交付可能产生的影响。但同时要告知买家目前中国政府及社会各界的防护及救治措施,让买家相信疫情必将逐步控制好转,提振买家信心;

● 告诉买家目前中国疫情并不是所有地区的生产都受到很大波及,接下来通过各方的共同努力,将会有明显好转;

● 要根据目前实际的生产进度和交付计划,及时主动与买家沟通,包括订单的最新进度、工厂的复工情况以及其他为降低影响而采取的措施等。“信息透明和及时沟通”维护好客户关系是第一要务。

相关参考资料:

● 新华社: 《World leaders speak highly of, support China's anti-epidemic efforts》

http://www.xinhuanet.com/english/2020-02/01/c_138748559.htm

● 新华社:《Commentary: PHEIC, not panic》

http://www.xinhuanet.com/english/2020-01/31/c_138745347.htm

● 新华社:《Leaders of int'l organizations positively evaluate, support China's fight against virus outbreak》

http://www.xinhuanet.com/english/2020-02/01/c_138748526.htm

● 人民网:《China sets new global standard in epidemic control, says former WHO chief》

http://en.people.cn/n3/2020/0201/c90000-9653156.html

情况2:买家咨询订单物流时效是否会受疫情影响?

沟通建议:

● 本身由于中国春节假期原因,大部分物流的时效性都会受到一定程度影响,目前中国政府将春节假期延长到北京时间2月2日,但随着物流企业的逐步复工,春节长假后大多数地区的物流会逐渐恢复,个别地区如湖北省,物流恢复则相对缓慢;

● 针对可能出现的物流延迟情况,要与物流服务商一起制定必要的方案,并及时告知买家;

● 目前中国相关政府部门和阿里巴巴平台都在密切关注本次疫情的发展,会积极推动各方一起合作,加快物流效率,有任何进展及时告知买家。阿里巴巴国际站已于北京时间2020年1月30日公布了2020年春节期间信用保障订单发货时间调整的公告,对相关物流政策作出调整。

相关参考资料:

● 《官方公告:针对疫情影响,阿里巴巴国际站推出全新平台运营规则》

https://supplier.alibaba.com/content/detail/1521798.htm

情况3:买家担心从中国运出的包裹或货品,会携带冠状肺炎病毒。

沟通建议:

● 明确回复买家,到目前为止,没有证据表明包裹或货品会携带状肺炎病毒;

● 目前,世界卫生组织WHO和美国疾病预防控制中心CDC对此问题均有明确的回复,可将相关截图和资料出示给买家以打消其疑虑。其中WHO明确回复“从中国收取包裹是安全的”,以及“不建议对国际贸易进行限制”。而美国疾病预防控制中心(CDC)则在公告中称“没有证据表明冠状肺炎病毒的传播与进口商品有关,并且美国境内并无任何与进口商品有关的新冠肺炎病例。”

● 与买家强调目前中国政府及社会各界的防护及救治措施,让买家相信疫情必将逐步控制好转;也要告诉买家,目前中国相关政府部门和阿里巴巴平台都在密切关注本次疫情的发展,会积极推动各方一起合作,有任何进展及时告知买家。

相关参考资料:

● 世界卫生组织(WHO):《关于2019新型冠状病毒疫情的《国际卫生条例(2005)》突发事件委员会第二次会议的声明》

https://www.who.int/news-room/detail/30-01-2020-statement-on-the-second-meeting-of-the-international-health-regulations-(2005)-emergency-committee-regarding-the-outbreak-of-novel-coronavirus-(2019-ncov)

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● 美国疾病预防控制中心(CDC):《Frequently Asked Questions and Answers about 2019-nCoV and Animals》

https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-ncov/faq.html

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● 世界卫生组织(WHO)Twitter:

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情况4:买家因为此次疫情,想取消来自中国的订单。

沟通建议:

● 一般此类情况更多来自于恐慌心理。稳定买家的情绪仍是第一步沟通建议。可通过告知中国政府及社会各界的防护及救治措施(参考情况1),以及从包裹不会传播病毒(参考情况3),来降低买家担忧;

● 另外一类情况,是基于订单交付的顾虑。要主动及时与买家进行沟通,让买家知道商家和平台会采取必要的措施来保障订单的确定性(参考情况2),“信息透明和及时沟通”始终是维护好客户关系的第一要务;

● 如果产生纠纷,可以咨询阿里巴巴国际站小二(在线咨询、热线电话以及客户经理),或者相关法律人士,以通过平台规则和法律手段获得妥善的解决方案。

相关参考资料:

● 《官方公告:针对疫情影响,阿里巴巴国际站推出全新平台运营规则》

https://supplier.alibaba.com/content/detail/1521798.htm

● 《专业指南 | 新冠疫情对国际贸易的影响和法律应对措施》

https://w.url.cn/s/AMh9bRO

三、买家常见问题的回复示例

1. Will logistics be affected by the coronavirus 2019-nCoV?

参考回复(请结合实际情况做调整):

The main event causing logistics delays right now is the annual Chinese Lunar New Year holiday. Chinese authorities recently announced that the holiday would be extended till February 2. All logistics arrangements should resume gradually after the holiday in most locations. However, delays are expected to continue in Wuhan, Hubei Province. Authorities are taking strict measures on this public health event, and we are also paying close attention to the situation. You will be informed immediately if we receive any updates crucial to your order. In addition,we will cooperate with relevant authorities to expedite logistics arrangement when possible.

2. Should I be concerned of the risk of contracting the novel coronavirus from a package or products shipping from China?

参考回复(请结合实际情况做调整):

The World Health Organization (WHO) confirmed via Twitter on February 1 that "people receiving packages from China are not at risk of contracting 2019-nCoV" and have drawn from their analyses that the "coronaviruses do not survive long on objects, such as letters or packages". The United States Centers for Disease Control and Prevention (CDC) has also stated that “there is no evidence to support the transmission of 2019-nCoV associated with imported goods.”

There have not been any cases that indicate packages or their contents carry such risks. Authorities are taking strict measures on this public health event, and we are also paying close attention to the situation and will cooperate with relevant authorities when possible.

3. Should I cancel orders from China due to a safety concern about the coronavirus 2019-nCoV?

参考回复(请结合实际情况做调整):

According to the World Health Organization (WHO), “people receiving packages from China are NOT at risk of contracting 2019nCoV". It is also from their previous analyses that they "know coronaviruses do not survive long on objects, such as letters or packages.” As there have not been any cases that indicate packages or their contents carry such risks, there is no need to cancel an order due to a 2019-nCoV-related concern. Meanwhile, we are working closely with Alibaba.com to ensure smooth deliveries for the orders.



三、办理不可抗力事实证明联系方法


纺织商会联系方式

姓名职务座机手机邮箱
出具证明代克胜会员部主任010-6773925813501027781daiksh@ccct.org.cn
法律咨询王东晓法律部主任010-6773931015601328470wangdx@ccct.org.cn
展会协调陈志荣市场部主任010-8778910913641105543chenzhr@ccct.org.cn
供需对接代克胜会员部主任010-6773925813501027781daiksh@ccct.org.cn


轻工商会联系方式

姓名职务座机手机邮箱
出具证明李文涛综合业务部副主任010-6773520913718832569zhb@cccla.org.cn
法律咨询王健法律部副主任010-67732674 13717577821wangjian@cccla.org.cn
gpmyb@cccla.org.cn
展会协调张艳青展览中心副主任010-8778900213511056989zhangyanqing@cccla.org.cn
供需对接崔颖会员部主任010-6773267813261242635hyb@cccla.org.cn
办理不可抗力事实性证明的网址:http://www.cccla.org.cn


五矿商会联系方式

姓名职务座机手机邮箱
出具证明李  宁 综合部副专员010-8569287013521955654lining@cccmc.org.cn
法律咨询刘玉莉法律部副主任010-8569278113810685895 liuyl@cccmc.org.cn
展会协调李永强商会副秘书长010-6588753113811853815liyq@cccmc.org.cn
供需对接冯运光矿产部副主任010-8569281913810270435fengyg@cccmc.org.cn
张爱荣石化部主任010-6588281513651280022zhangar@cccmc.org.cn
左永生五金部副主任010-6588752915600102154zuoys@cccmc.org.cn
李  宁综合部副专员010-8569287013521955654lining@cccmc.org.cn


食土商会联系方式

姓名职务座机手机邮箱
出具证明欧孟综合法律部主任010-8710983213621333795oumeng@cccfna.org.cn
法律咨询张强综合法律部副主任010-8710982713611299904zhangqiang@cccfna.org.cn
展会协调沙奕杭展览部主任010-8710987113701253650shayihang@cccfna.org.cn
供需对接周文信息会员部副主任010-8710988013510990901myeats@163.com


机电商会联系方式

姓名职务座机手机邮箱
出具证明周南行业发展部副总监010-5828089713811495267zhounan@cccme.org.cn
张森行业发展部分会秘书长010-5828090713426331987zhangsen@cccme.org.cn
董明战略工程部主任010-5828084113811000150dongming@cccme.org.cn
法律咨询杨晓曦法律服务部法务助理010-5828085815810888961yangxiaoxi@cccme.org.cn
陈惠清法律服务部主任010-5828085113691547703chenhuiqing@cccme.org.cn
展会协调贾羽楠展览部部门经理010-5828094913910121636jiayunan@cccme.org.cn
潘琳展览部副总监010-5828094513811331229panlin@cccme.org.cn
张晶展览部主任010-5828095113910675020zhangjing@cccme.org.cn
供需对接蒲实会员部主任010-5828083813811804316pushi@cccme.org.cn
杨彤行业发展部主任010-5828089813522244418yangtong@cccme.org.cn
办理不可抗力事实性证明的网址:http://zhengming.cccme.org.cn



医保商会联系方式

姓名职务座机手机邮箱
出具证明张蓓蓓法律综合部副主任010-5803622213911168345zhangbeibei@cccmhpie.org.cn
法律咨询
展会协调赵井满展览部主任010-5803629013910567979zhaojingman@cccmhpie.org.cn
供需对接罗扬会员部主任010-5803623013901306658luoyang@cccmhpie.org.cn



四、广东省企业复工扶持20条

2月6日下午,广东省政府正式印发《关于应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情支持企业复工复产促进经济稳定运行的若干政策措施》,从进一步加大保障企业复工复产工作力度、降低企业用工成本、减轻企业经营负担、加大财政金融支持、优化政府服务等关键环节,提出了5方面共20项政策措施,全力支持和推动受疫情影响的各类企业复工复产。


帮助企业协调解决口罩等防控物资购置问题


针对疫情带来的员工返程难、防疫难、物资保障难、招工难等问题,《政策措施》提出,各地级以上市政府要强化主体责任,指派专人指导企业完成复工复产准备工作,确保企业在疫情防控达标前提下复工复产。细化复工复产保障方案,一企一策帮助企业协调解决职工返岗特别是专业技术人员返岗,以及口罩、防护服、消毒用品、测温仪等防控物资购置问题。

《政策措施》还强调,支持企业做好职工健康管理。鼓励大型企业设立集中隔离点。鼓励各类省级以上开发区(高新区、经开区、工业园区)由管委会统一设立集中隔离点。对不具备自行设置集中隔离条件的中小企业,由当地政府集中安排。

职工养老保险可延至疫情解除后三个月内补办补缴


针对企业短期内营收锐减、资金短缺,难以覆盖正常用工刚性支出的矛盾,《政策措施》提出,对受疫情影响不能按时缴纳企业职工养老保险、医疗保险(含生育保险)、失业保险、工伤保险以及住房公积金的企业,允许延期至疫情解除后三个月内补办补缴。对职工因疫情接受治疗或被医学观察隔离期间企业所支付的工资待遇,按照不超过该职工基本养老保险缴费工资基数的50%补贴企业,所需资金在工业企业结构调整专项奖补资金中列支。

疫情防控期间准许企业延期申报纳税


针对企业普遍反映的租金、税费和违约风险等问题,《政策措施》提出,疫情防控期间准许企业延期申报纳税。对符合延期缴纳税款条件的企业,依法延长不超过三个月的税款缴纳期限。对纳税确有困难的企业,依法合理予以减免房产税、城镇土地使用税。

同时,国有资产类经营用房对受疫情影响较大不能正常经营的民营承租企业免收第一个月租金,减半收取第二、三个月租金;鼓励其他物业持有人根据实际情况,适当减免租金。免租金两个月以上的企业,按免租金月份数给予房产税困难减免。

企业扩大口罩机生产可获省财政资金支持

针对疫情打乱企业生产计划和财务管理,导致短期现金流断档、增信不足等问题,《政策措施》从帮助企业获得流动性支持、降低财务成本的角度提出,鼓励银行业金融机构对受疫情影响较大企业给予延期还贷、展期续贷、降低利率和减免利息支持。对受疫情影响较大企业,不得盲目抽贷、断贷、压贷。

此外,《政策措施》特别提出,省级财政对相关企业扩大口罩机、防护服贴条机、负压救护车等重点急需设备及关键、紧缺零部件生产予以资金支持。对国家和省确定的疫情防控重点保障企业以及支持疫情防控工作作用突出的其他卫生防疫、医药产品、医用器材企业(由省工业和信息化部门会同财政等部门审核确认)的2020年新增贷款部分,省财政按照人民银行再贷款利率的50%予以贴息。

建立疫情防控物资境外采购快速通道


《政策措施》特别提出,要进一步优化政府服务,对疫情防控、能源供应、交通物流、医疗资源、生态环境等在建和新建项目,优先保障用地用林等资源指标;对新建非盈利性医护场所,所需建设用地指标由省统筹解决;创造条件保障项目建设必须的钢材、混凝土、砂石等建筑材料及时供应。

同时,建立项目审批绿色通道,简化审批流程,压缩审批时限。采取网络、视频等技术手段开展项目评估评审,加快推进项目前期工作。依托全省投资项目在线审批监管平台,全面实行项目审批“不见面”在线办理。

此外,建立疫情防控物资境外采购快速通道。设立防控物资进口快速通关“绿色通道”,对能提供主管部门证明、涉及特殊物品的防控物资实行便利通关政策,无需进行卫生检疫审批。对疫情防控治疗物资实行“两步申报”“提前申报”“担保放行”等作业模式,确保通关“零延时”。


全文链接:https://mp.weixin.qq.com/s/PPDYvvap4PUhxDRDtv_vMQ



五、关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关捐赠税收政策

财政部 税务总局

关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关捐赠税收政策的公告

财政部 税务总局公告2020年第9号


  为支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作,现就有关捐赠税收政策公告如下:


  一、企业和个人通过公益性社会组织或者县级以上人民政府及其部门等国家机关,捐赠用于应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情的现金和物品,允许在计算应纳税所得额时全额扣除。


  二、企业和个人直接向承担疫情防治任务的医院捐赠用于应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情的物品,允许在计算应纳税所得额时全额扣除。


  捐赠人凭承担疫情防治任务的医院开具的捐赠接收函办理税前扣除事宜。


  三、单位和个体工商户将自产、委托加工或购买的货物,通过公益性社会组织和县级以上人民政府及其部门等国家机关,或者直接向承担疫情防治任务的医院,无偿捐赠用于应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情的,免征增值税、消费税、城市维护建设税、教育费附加、地方教育附加。


  四、国家机关、公益性社会组织和承担疫情防治任务的医院接受的捐赠,应专项用于应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作,不得挪作他用。


  五、本公告自2020年1月1日起施行,截止日期视疫情情况另行公告。


财政部 税务总局

2020年2月6日




六、备战新贸节专题

https://www.yuque.com/fensitong/uy23lc/nwhu24


七、南粤大区商家学习成长大讲堂之公益讲师系列

观看方式:金鹰计划和未来之星群内直播

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